“办不成事”反映窗口，为何变“冷清”了

原标题：两年后，“办不成事”反映窗口变“冷清(lěngqīng)”了（干部状态(zhuàngtài)新观察·走进一线探作风） 洪 琥绘（《讽刺(fěngcì)与幽默》供图） 编者按：习近平总书记指出，党的(de)作风是(shì)党的形象，是观察(guānchá)党群干群关系、人心向背的晴雨表。当前，深入贯彻中央八项规定精神学习教育正在全党(quándǎng)开展，各地进一步增强持续抓好(zhuāhǎo)作风建设的高度自觉，着力整治形式主义突出问题，树牢正确政绩观，用心用情用力办好民生实事。 本版今起推出“干部状态新观察·走进一线探作风”系列报道，关注各地切实纠“四风”、转作风、树新风(shùxīnfēng)，推动(tuīdòng)重心下移、资源下沉，以优良作风(yōuliángzuòfēng)凝心聚力、干事创业的实践探索。 近日，记者走进宁夏回族自治区银川市民大厅，只见各窗口前(qián)办事人员来来往往，“办不成事”反映(fǎnyìng)窗口却显得有些“冷清”。 “办得成的(de)事情越来越多，到‘办不成事’反映窗口来的市民(shìmín)自然越来越少了。”银川市民王女士告诉记者，她因办理异地医保转移需多地联动(liándòng)而奔波数月，却遭遇“部门踢皮球”。最终(zuìzhōng)通过银川市民大厅“办不成事”反映窗口协调，3日内办结。 银川市自2023年设立“办不成事”反映窗口以来，已累计受理群众诉求(sùqiú)450多件。从最初的“兜底服务”到如今的“制度(zhìdù)革新”，这一机制不仅打通了群众办事的“最后一公里”，更成为撬动(qiàodòng)政务服务系统性改革(gǎigé)的支点。 “原本需要15个工作日的流程，仅用5天(tiān)就完成了信息核验(héyàn)和资金划转” 从“幕后”到“台前”，这是姚磊转移办公(bàngōng)场所的第二年。 作为银川市民大厅住房公积金(gōngjījīn)管理中心负责人，原先他的(de)办公室在D311室，如今搬到了直面市民的03号(hào)窗口，窗口上写着：“办不成事”我来帮。 “材料缺失、跨部门(kuàbùmén)协调难、政策(zhèngcè)执行(zhíxíng)僵化、系统故障、历史遗留问题，是工作中群众办事最常遇到的五大堵点。‘办不成事’反映窗口虽小(suīxiǎo)，却可以整合协调各方资源，让群众办事不再东奔西走，只在一个窗口就可以解决问题。”姚磊说。 家住银川市金凤区的市民(shìmín)李女士常年在西安(xīān)工作，2024年调回银川，在准备“异地贷款缴存使用证明”时(shí)屡屡碰壁——要么是原缴存单位盖章流程繁琐，要么是两地政策(zhèngcè)解读存在差异，她往返西安数次仍未办妥。 “由于李女士购房早，一些合同类文件缺失，她多次往返两地验证、补充材料(cáiliào)，消耗了大量精力。”姚磊说，后来李女士通过“办不成事”反映窗口(chuāngkǒu)反映，当天就接到银川市住房公积金管理中心的回访电话，“人不用跑，一次拿清材料，直接由两地管理中心对接(duìjiē)，原本需要15个(gè)工作日(gōngzuòrì)的流程，仅用5天就完成了信息核验和资金划转。” “现在用APP或者微信小程序(chéngxù)，就能实现问题‘码上(mǎshàng)反馈’，办事越来越方便了。”李女士说。 “通过(tōngguò)‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝(dùjué)推诿扯皮” “办不成事”反映窗口如何“办成(bànchéng)事”？制度性赋权是窗口高效运转的(de)关键。 长期以来，银川(yínchuān)市民大厅集中了全市九成以上的政务服务，共有22个(gè)整建制(jiànzhì)单位、16个整建制科室、28个审批窗口、近1200个政务服务事项。 “为了统筹繁杂的事务，早在成立(chénglì)之初，银川市政府便制度性赋权，由市审批服务管理局负责所有驻市民大厅单位的管理和协调。”银川市审批服务管理局效能(xiàonéng)监管科科长段训山介绍(jièshào)，有了这样的专项(zhuānxiàng)职权，便能建立起一套成熟的响应流程。 “群众线上线下提交诉求后，系统自动触发(chùfā)‘发现受理(shòulǐ)—精准(jīngzhǔn)推送—协同办理—跟踪(gēnzōng)督办’全链条(liàntiáo)闭环。”银川市审批服务管理局政务服务科科长张曌展示了平台工作流程：超期未办结事项亮红灯预警，直接与13个办事大厅的季度考核挂钩。“通过‘全链条闭环机制’限制转办次数，全程跟踪督办，杜绝推诿扯皮。”张曌说。 这样(zhèyàng)的响应流程，早已经历了数次迭代检验。 早在2021年(nián)5月，银川市(yínchuānshì)民大厅便先行先试，建立了群众(qúnzhòng)办事难的反映窗口。2023年，又设立了“办不成事”反映窗口。2024年1月，银川市创新开办(kāibàn)“办不成事”掌上反映窗口。“掌上反映窗口可以上传图片等资料，更加方便群众办事。”张曌说。 如今(rújīn)，“办不成事”反映(fǎnyìng)窗口被群众称为“兜底站”。走进银川市民大厅(dàtīng)，网上办事二维码、问题反映二维码随处可见。无论是(wúlùnshì)材料缺失、政策冲突，还是系统故障、跨部门协调难题，只要群众“说不清”“办不成”的事项，均可通过线上扫码或线下窗口反映。 “窗口变冷清是(shì)对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成(bànbùchéng)事’的情况越来越少” 如何从(cóng)“办成事”走向“办好事”？背后依靠的是治理思路的升级。 “窗口运行初期，市民反映的(de)社保、公积金、不动产登记等高频事项中的‘疑难杂症’最为集中。”张曌介绍，“许多问题(wèntí)看似是个案，实则暴露了制度性堵点。”姚磊举例，过去不动产登记需税务(shuìwù)、住建等多方(duōfāng)联办，需要群众“往返跑”，如今公积金系统升级为“一窗通办”，办理时间缩短70%；不动产登记中心(zhōngxīn)通过设立“联办窗口”，将税费缴纳与产权登记同步完成，责任部门(bùmén)直接(zhíjiē)对接，实现了“现场办结”。 “通过分析诉求(sùqiú)数据，我们提前修订(xiūdìng)了12项办事指南，让群众少跑腿、少踩(cǎi)坑。”银川市审批服务(fúwù)管理局基层指导科科长倪晓江说，类似李女士办公积金的案例，被录入窗口案例库，成为许多政策优化的依据。 “2024年掌上反映窗口设立以来，线上线下接到群众的诉求从平均每月30件左右，下降到2025年平均每月8件以内，现在‘办不成事’反映窗口都冷清(lěngqīng)了。”段训山(xùnshān)说(shuō)，“窗口变冷清是对服务质效的另一种肯定，说明‘办不成事’的情况(qíngkuàng)越来越少。” “现在市民大厅日均办事人数从1.5万人降(wànrénjiàng)至8000人，多数业务已线上办结。”段训山说(shuō)，但窗口仍有存在的必要性，“制度性堵点不会一夜消失，它是改革的风向标，是我们继续努力的方向(fāngxiàng)。” 持续聚焦政策更新滞后、数据(shùjù)孤岛等深层次问题，银川市在不断探索——打通29项专网审批系统，破除数据壁垒；扫码“数字政务门牌(ménpái)”，办事材料、最近办理点一目了然，一年扫码量超(chāo)10万次；夜市“地摊窗口”、商圈“上门办证”等创新服务(fúwù)，更让(ràng)政务服务向基层延伸。 整合资源、制度赋权、数据反哺，银川市(yínchuānshì)将“办不成”的例外转化为“高效办”的常态。据了解，银川市计划将“办不成事(shì)”反映窗口覆盖(fùgài)至乡镇、社区，推动解决更多群众急难愁盼问题。